خرید فروشگاه اینترنتی
فروشگاه اینترنتی,راه اندازی فروشگاه اینترنتی,فروشگاه ساز
بیایید وضعیت کسب و کار خود را صادقانه و به صورت واقعی تحلیل بکنید . در سال قدیم چند مشتری ناراضی داشتید؟ چنانچه جوابتان این است که” من اصلا مشتری ناراضی ندارم” بایستی بگویم که جای کار می لنگد! با توجه به اینکه در فرایند فروش ، ما با ادراک آدم ها سر و کار داریم پس محال است که بتوانیم به صورت صد در صد رضایت تمام مشتریان را فراهم آوریم. پس وقت ی می گوییم که هیچ مشتری شاکی نداریم در واقع به این معناست که ما شرایطی را مهیا نکرده ایم تا مشتری شکایتش را ابراز نماید .
بزرگترین و محبوبت ترین کمپانی های جهان نیز با تمام سازوکارهایی که جهت جلب رضایت مشتریان خود در نظر می گیرند، مشتری شاکی و ناراضی دارند.پس کمی آسان لوحانه است که فکر کنیم ما از این مقوله مستثناء هستیم تمام مشتریان از ما راضی خشنود هستند .
حال چنانچه جزو آن دسته از افرادی هستید که صوت مشتری شاکی به گوششان آشناست، نکته مهمتر این است که با این مساله چگونه برخورد می بکنید ؟
زیاد ی از مدیران فروشندگان تحمل شنیدن ولوم مشتری ناراضی را ندارند و گوئی آنچه ارزش دارد حفظ غرور کاذبشان است.ولی واقعیت این است که شکایت مشتری یکی از ارزشمند ترین کم هزینه ترین راهها برای پیدا کردن عیوب سازمان و درک خواسته های مشتریان حرکت به سوی تعالی سازمانی است.
نکته جالب این است که برخی وقتها این موارد را در شرایط دریافت شکایت مشتری به یک مدیر گوشزد می کنم و پاسخی که داده می شود این است:”بله وفائی ، درست می فرمایید ، اما او که مشتری نیست!” و یا ” آقـای وفائی ، درست است ولی حرفی که این مشتری می زند از اساس غلط است” و چیزهایی شبیه به این. با شنیدن چنین جواب هایی از سوی یک مدیر به این نتیجه می رسم که اساسا وی یا خوبتر بگویم بسیاری از افرادی که با مشتری سر و کار دارند تعریف صحیحی از شکایت مشتری ندارند.پس جهت جا افتادن موضوع بیایید به تعریف موسسه استانداردهای انگلیس نبعضی بیندازیم.
طبق این تعریف شکایت به مفهومهر گونه ابراز و اظهار نیتی از طرف مشتری چه موجه چه غیر موجه” بله درست است حتی ابراز نیتی که ظاهر موجهی ندارد هم شکایت محسوب می شود.زیاد وقتها مشتری اطلاعات کافی از کسب و کار ما ندارد،پس این اقطعا ل وجود دارد که سوءتفاهم هایی سبب نیتی مشتری شده باشد که با دانستن آن و تلاش برای شفاف سازی می توان از ظهور موارد مشابه پیشگیری کرد.
بر طبق یکی از تحقیقات انجام شده به ازای هر مشتری که شکایتش را ابراز می نماید ۲۶ مشتری ناراضی دیگر وجود دارد که به هر دلیل ی لب به شکایت نگشوده اند.
با توجه به اینکه هر مشتری ناراضی طبق تحقیقات موسسه TARP احساس بد اش را به بیش از ۱۰ مشتری دیگر منتقل می نماید آنها را به گونه ای از خرید منصرف می نماید ( که اما به نظر بنده این عدد در ایران ممکن است به بیش از ۳۰ نفر برسد) به این نتیجه می رسیم که فراهم کردن شرایطی که مشتری بتواند به راحتی شکایتش را ابراز نماید دست کم مانع از انتشار پیام های بد در مورد سازمان شما در جامعه می گردد.شما با مدیریت وکنترل شکایات مشتریان جلب رضایت آنان جلوی پخش ویروسی تبلیغات بد بر علیه خود را خواهید گرفت.
مشتری بالقوه ای که مطلبی بد در مورد شما شنیده باشد به آسانی تحت تاثیر تبلیغات رسانه ای شما قرار نخواهد گرفت.
فرض بکنید به مناسبتی مخصوص قصد دارید چند نفر از اقوام را به ناهار دعوت بکنید و در خصوص انتخاب رستوران در حال تصمیم گیری هستید، از طرفی تبلیغ رستورانی نو التاسیس به گوشتان رسیده است.تصور بکنید زمانی که این موضوع را با دوست ها خود بیان می بکنید ناگهان یکی از آنها با ناراحتی زیاد تجربه تلخی که از کیفیت غذا یا سرویس دهی نامناسب آنجا داشته را جهت شما بازگو می نماید . بعد از شنیدن این مورد ، باز نیز می توانید با خیال آسوده آن رستوران را برای مراسم مهم خود گزینش بکنید ؟حتی چنانچه همان روز در تلویزیون تبلیغش را دیده باشید و یا بیلبوردهای بزرگی در تصرفش باشد!؟بدیهی است شنیدن چنین داستانهایی ما را برای گزینش مردد می سازد.
با تذکر به این که ترس از ضرر کردن علت زیاد مهمی در فرایند تصمیم گیری مشتری است پس یک تبلیغ بد ،آن هم از نوع دهان به دهان، برای کسب کار شما زیاد خطرناک است .به ویژه در جهان ی امروز که از طریق اینترنت، اخبار سریع منتقل می شوند.زیرا تخم بی اعتمادی از همان ابتدا در ذهن مشتری کاشته می شود.
جالب اینجاست که در صد بالایی از مشتریان ناراضی شما(بعضی تا ۹۵درصد) بدون اینکه شکایت را به گوش شما برسانند ارتباطشان را با شما قطع کرده و به سوی رقبا می روند شک نکنید که این مشتریان شاکی خاموش، تجربه ناموفق شان از رابطه با مجموعه شما را با دیگران در بین خواهند گذاشت این اصلا به سود شما نیست و نرخ گزافی را برای جبران به شما تحمیل خواهد کرد.
آن دسته از مشتریان که شکایتشان را ابراز می کنند در واقع حامل این پیام هستند که : ” من می خواهم به خرید از شما ادامه دهم به شرط اینکه اشکالات را مرتفع سازید”
مشتری شاکی به شکل کم تعرفه ای شما را با ایرادها و نقاط ضعف سازمانتان آشنا کرده و برخی اوقات راهکاری را نیز به رایگان در اختیار شما قرار می دهد. پس حقش است از آنان به خاطر این کمک تشکر کرده و نهایت تلاش مان را صرف راضی کردن آنها نماییم.
نکته جالب این است که آن دسته از مشتریان شاکی که بوسیله شما رضایتشان به خوب ی جلب شده باشد به میزان زیادتری نسبت به مشتریانی که از ابتدا راضی بوده اند به شما وفا دار خواهند شد.اما نبایستی به این امید ،مشتریان را از ناراضی سازید! یآدم ان باشد بخش عمده ای از آنان شکایتشان را بیان نمی کنند شما اصلا فرصت جلب رضایتشان را نخواهید داشت. در نتیجه بهترین کار این است که از ابتدا در همان نوبت اول بهترین ارائه خدمت یا محصول را داشته باشید و کار را به شکل مطلوب انجام دهید ولی به هر حال همواره اقطعا ل خطا وجود دارد پس امکان اعلام نیتی را جهت مشتری سهل آسان کنید همواره نگران مشتریانی باشید که هیچ وقت صدایشان در نمی آید!
اما چندین برای عدم شکایت وجود دارد.یکی اینکه در اکثر مواقع مشتری نمی داند که شکایتش را با چه فردی بیان نماید ، یا امید به برخورد مناسب یا پیگیری ندارد پیش فرضش این است که با دلایل غیر قابل قبول می خواهند مساله را توجیه کنند، گاهی وقتها (به خصوص زمانی که با ادارات دولتی سر کار دارد) با توجه به اینکه خدماتی را به صورت انحصاری دریافت می نماید چاره ای جز سکوت ندارد می دلهره و ترس د که در دفعات بعدی با مساله مواجه شود یا شخص گفته شده بخواهد از او انتقام بگیرد! گاهی نیز فکر می نماید نرخ انرژی لازم برای پیگیری شکایت به نتیجه اش نمی ارزد.
طبق تحقیقات انجام شده اکثر شکایات در محل خرید کالا یا ارائه خدمت بیان می شود.حال با توجه به این مورد شما به عنوان مدیر در جریان شکایت های مشتریان قرار می گیرید؟ چه نگرشی را نسبت به این مساله در سازمانتان پیاده سازی کرده اید؟ چه وسائل هایی را برای ثبت و نقد دقیق تر شکایات، مورد مصرف قرار می دهید؟ کارمندانتان به روشنی می دانند در زمان برخورد با مشتری شاکی چه می بایست بکنند؟ بعد از دریافت شکایت ،روند صحیح معین ی جهت پیگیری و اصلاح وجود دارد؟ چند شکایت عمده ای که با شما بیان می شود چیست شما چه راههایی را برای پیشگیری از شکایتهای مشابه به کار برده اید؟
در انتها اصرار می کنم که مدیریت شکایات یکی از مهمترین بخش های فرایند CRM (مدیریت رابطه با مشتری) بوده ارزش دادن به آن سبب ارتقا رضایت مشتریان از سازمان شما و به تبع آن ارتقا سودآوری ماندگاری کسب کارتان خواهد شد. مشتری ,شکایت ,مشتریان ,کار ,نماید ,ناراضی ,است که ,این است ,به این ,را به ,می نماید
درباره این سایت